负面反馈的艺术：当面说“坏话”，怎样才能不得罪人？

文： Juno本人

来源：孤岛（ID：gu_dao2015）

正面反馈虽然会让你爽，

但有价值的负面反馈会让你快速成长。

——Juno

前段时间，看到一位读者的留言，看完之后觉得很生气，也不甘示弱地怼了回去。

让我感到奇怪的是，我并不是一个不肯接受别人负面反馈的人，但这位读者的留言，却引起了我强烈的情绪。

于是我又回去看了看他的留言，发现我生气的点，其实不是他负面反馈的内容，而是那句“仅仅是其他文章和观点的摘取，查重率也太高了吧。”

一句话，便轻而易举否定了别人辛苦写出的文章。

所以我才会生气。

抄袭剽窃，对于一个原创作者而言，是一项很严重的指责，几乎等于“你不配成为作者”。

我写的东西，如果有引用他人的观点和看法，都会列出来源和出处。

如果仅仅因为观点和别人相似，那么抱歉，世界上可能就没有原创的文章了。

生活中，你有没有遇到过这样的问题：

不愿意得罪人，所以即便看到对方存在明显的问题，也绝口不提。

明明想要真诚地帮助对方，却被扣上“挑剔”、“情商低”的帽子。

一说“真话”，就发现别人就变脸，于是习惯性地吹彩虹屁。

所以今天想和大家分享，如何进行负面反馈的同时让对方还能够欣然接受。

先盘点一些我们在进行负面反馈时容易进入的误区。

01.

情绪先行

踢猫效应，大家应该都知道，意思就是情绪是会传染的。

当你把坏脾气发泄给对方的时候，对方也会用坏脾气回应你。

最终，你的负面情绪会落回到自己身上。

你的情绪会直接决定对方的态度。

所以在进行负面反馈时，最忌讳的就是情绪先行。

举个例子来说，在综艺节目《创造2020》中，黄子韬的负面反馈，常常给人一种情绪化强，而专业度低的感觉。

对于表现差强人意的选手，他会粗暴的说：

“能行就行，不行就走。”

“对于我来说，这不够。”

他无法精准描述出选手的问题，也没有从专业角度给予选手指导。

除了发泄情绪以外，对于选手来说没有任何收获。

对于一些人来说，负面反馈就等同于发泄情绪。

然而，这种方式无益于帮助他人改进，人们记得的，只会是你的暴脾气和自己受到的情绪伤害。

02.

恶意揣测

恶意揣测，就是你并不了解原因和过程是怎样的，仅仅根据自己知道的结果，恶意揣测对方的动机，并主观归因到对方的品质和修养上。

例如前段时间，我楼上的住户在装修，一大早就被电钻的声音吵醒了。

在不了解对方是什么人，为什么要在这个时间段打电钻的情况下，我下意识地觉得这帮人就是故意的，于是怒气冲冲地找上门。

然而，一上楼，我看到在热浪滚滚的天气中，三两个装修工人在漫天灰尘的环境中，汗流浃背地工作，我的怒气突然消失了。

看到我走进去，他们停下了手头的工作，我平静地问他们：这个电钻要打到什么时候？因为我住在楼下，这个电钻声真的太折磨人了，什么事儿都干不了。

他们很礼貌地跟我道歉，说不好意思，这个打到中午就停了，因为楼下有个阿姨找他们，说孩子下午要上网课，让他们在上午打完。

我也表示理解。

我发现，其实根本没有人故意制造噪音。他们也是在辛苦地完成自己的工作，而且尽可能配合其他住户的需求。

于是本可能闹得很不愉快的谈话，在我放下了自己的恶意揣测后，变成了一次互相理解的对话。 

03.

当众指责

中国文化中，面子是第一要事。

如果你当众指责一个人，便不再是负面反馈的事情了，而是上升到尊严的问题了。

在这一点上，我也犯过错。

我的新书出来之后，拿到样书的第一时间，便发现书封上竟然没有我的公众号的二维码。

我有点生气。

首先，我在和之前的编辑（后来离职了，由现在的编辑老师接手）对接的时候，特意说过要带上公众号的二维码。

其次，在印刷之前，难道不应该先把书封和内容给作者审核确认一下么？

最后，如果出版社那边不同意添加作者公众号二维码，那之前为什么又要轻易答应？

再退一步，如果真的不同意，是不是应该先跟作者商量有没有其他替代方案，譬如在书的内页放上二维码？

其实本可以在微信上和编辑老师一对一沟通，看看有没有补救的方法。

但当时我也上头了，没考虑那么多，直接在微信群里和编辑老师对质，不客气地指出对方的问题。

但其实这样做，除了让关系搞得很僵以外，根本无益于解决问题。

04.

威胁恐吓

对于一些人来说，负面反馈就是威胁恐吓。

员工业绩不达标，或者表现不好，会在言语中暗示、威胁对方，声称要实行“末尾淘汰制”，或者进行打压。

然而威胁恐吓，除了增加对方的压力和焦虑感以外，也不会有任何改善。

05.

三明治表达法

很多人都学过三明治表达法：

第一层（面包）：认同、欣赏、关爱、幽默感

第二层（夹心）：建议、批评

第三层（面包）：鼓励、希望、信任、支持

但其实，三明治表达法有两个问题。

第一点，不够真诚。当你走进办公室，你的领导先开口肯定你的工作，你就会升起一股不好的预感，因为你知道后面肯定会有个“但是”，而后面的“但是”才是这次谈话的重点。当这个套路大家都知道后，便失去了它的意义，反而显得不够真诚。

第二点，弱化批评。有效的负面反馈，是让对方意识到自己问题，并采取行动改进。但三明治表达法的形式，弱化了批评，会让对方觉得自己的问题没什么大不了，无法产生足够的重视。

那么如何进行负面反馈，让对方欣然接受？

01.

准备事实

比起臆测，人们更容易接受事实。

负面反馈需要的，是用事实代替情绪和臆测。

用“我看到你这周一共迟到了3次，迟到的时间加起来超过30分钟”，就比用“你怎么总是迟到？每天早上我来公司都没看到你”更容易让人接受。

“我看了一下，你这一周写了1篇原创文章，而我们之前的约定是3篇原创文章”，就比“你的效率太低了，公司不是来养闲人的”更理性客观。

前者诉诸事实和数据，后者诉诸情绪和夸大。

02.

谈话

准备好了事实之后，就可以和对方进行谈话了。

○设定情境

设定情境，就是简明扼要告诉对方你要谈论的内容是什么。

譬如，员工效率没有达到理想的状态，你就可以开门见山地说：今天想找你来谈谈工作效率的事情。

○给予反馈

樊登在《可复制的领导力》中分享了BIC的负面反馈的方法，BIC是“Behavior Impact Consequence”的缩写，意思是实施影响后果，这种方法常常在微软等跨国公司中使用。

BIC分为几个步骤。

谈论事实：事实就是指客观的描述，和具体不含糊的形容。

举个例子来说，我看了一下，这一周你写了1篇原创文章，而我们之前的约定是3篇原创文章。

这里需要注意的是，用具体的数字代替含糊不清的“总是”、“经常”、“每次”、“几乎”、“差不多”。

说明影响：影响就是行为在目前造成的影响。

”这样公众号每周也无法更新足够的原创文章。而且对于公司来说，投入了金钱和人力，但没有输出足够的结果，人力成本也会过高。”

强调后果：后果就是从长远和更高层次来看的影响。

“如果我们的公众号会因为更新的原创文章太少，用户在这里没办法看到自己期待的内容，那么我们的打开率和阅读量也会越来越低。”

○鼓励和倾听

《非暴力沟通》中提到过一句话，所有的情绪背后，都是未被满足的需求。

所以如果在沟通过程中，发现对方有情绪，不妨停下来，以开放包容的姿态，聆听对方的需求。

一旦对方意识到你在认真倾听，情绪就会消失，取而代之的是安静平和。

○商讨改变

只指出问题，不给予方向和建议的负面反馈就是耍流氓。

有效的负面反馈，通常需要配合正确的“药方”。

譬如在《演员请就位》中，陈凯歌的点评每次都能一针见血，让人心服口服。

他的厉害，不仅在于能够指出演员的表演哪里不对，更在于他能够帮助对方进行更深层次的思考，人物之间的关系和心理活动是怎样的，从而指导对方应该怎么去改进。

例如在有一期表演中，陈凯歌告诉陈若轩：你的表演太过平静，面对自己的父亲被别人挟持的情况下，还说出那样充满父爱的话，你却如此镇定，难道心里没有强烈的震撼吗？

陈若轩听了之后，很快进行了调整，演技果然也得到了很大的提升。

所以有效的负面反馈，不仅需要告诉对方哪里不好，更要告诉对方为什么不好，怎么做才能变得更好。

03.

行动总结

在给予正确的方向和建议后，可以让对方据此理清改进的行动，把反馈的结论落实到具体的行动上。

04.

跟进计划

当然，做完行动总结后，并不意味着结束，要形成负面反馈的闭环，还需要跟进计划。

定期追踪行动和效果，对做的好的地方，予以及时反馈，对做的不够好的地方，进行持续不断的优化。

最后：

错误的负面反馈往往会造成对方情绪的对立和反馈的无效。

而姿势正确的负面反馈，不仅可以让人欣然接受事实，而且能够自发地行动起来做出改变。

通常错误的负面反馈方式有以下几种：

1.情绪先行 

2.恶意揣测

3.当众指责

4.威胁恐吓

5.三明治表达法

而正确的负面反馈能够让对方卸下防备和情绪，只需要遵循以下四个步骤：

1.准备事实

2.进行谈话

○设定情境

○给予反馈：谈论事实、说明影响、强调后果

○鼓励和倾听

○商讨改变

3.行动总结

4.跟进计划

最后也想对那些害怕面对负面反馈的人说，正面反馈虽然会让你爽，但有价值的负面反馈会让你快速成长。

每个人都不愿意得罪别人，所以那些敢于给予你有价值的负面反馈的人，要好好珍惜，因为这些人，才是真正希望你变得更优秀更好的人。

-END-

作者简介:Juno，公众号“孤岛”创始人，资深自媒体人，壹心理、领英专栏作家，网易蜗牛签约书评人。已出版书籍《优秀的人都是聪明的勤奋者》、《长大之前，恋爱以后》，碎片化的时间里，给你有嚼劲的内容。微博@Juno_2015   知乎：Juno   今日头条：Juno的孤岛

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