未来十年，什么是心理咨询服务不变的？

我经常被问到一个问题：“未来十年，会有什么样的变化？”但我很少被问到：“未来十年，什么是不变的？”我认为第二个问题比第一个问题更重要，因为你需要将你的战略建立在不变的事物上。—— 贝索斯

如果要问“未来十年，什么是心理咨询服务不变的？”你认为是什么。

我的答案是，大众永远追求最实惠、最优质的心理咨询服务。

为什么？

心理咨询服务本质上与医生、老师这类职业高度相似，都属于知识服务，优质的服务提供者属于稀缺资源，而追求最实惠、最好的服务是人的天性。

如果我们能为用户筛选最优质的咨询师，就能有效为用户服务，用户获得更有效的服务，对机构的认可度会越高，越有可能给别人推荐我们的服务，越多人选择我们的服务，会吸引更多优质咨询师加入，这会形成机构的增长飞轮。

如何提供高性价比和高质量的心理咨询服务？

要回答这个问题，我们需要弄清楚，什么决定了心理咨询师的服务质量。

我认为有四个重要的因素：咨询师的胜任力、投入/产出、监管力度、考核与激励。

一.

咨询师胜任力：

优质咨询师密度决定

机构/平台整体服务水平

所谓咨询师胜任力，通俗来说，就是咨询师本身的实力，能否解决用户问题。衡量咨询师实力很重要的指标是续约率，即当用户有心理咨询需求时，再次预约该咨询师的概率。提高咨询师续约率没有捷径，最核心的就是不断精进业务能力，用户为你的解决问题能力买单。

作为机构/平台，提高整体咨询师实力最基本有效的方式是，增加优秀咨询师的密度。优秀心理咨询师越多，密度占比越高，意味着机构的服务水平越有保障。

如何提高优质咨询师人才密度？

这里跟大家分享自家早期踩过的坑。当初我们推出线上心理咨询平台时，短短一个月就吸引了5000+心理咨询师入驻，这在当时算是破记录的数据，从来没有一家机构可以在这么短时间吸引这么多咨询师入驻。

但很快发现，这些心理咨询师提供的服务水平达不到我们的预期，也违背了为用户提供最优质服务的原则。

如果放任下去，很可能出现劣币驱逐良币现象，我们果断的做出调整。所以，从那时起，我们做了很多优化措施。

一方面出台壹心理咨询师入驻标准，一直到如今，标准仍然在升级优化，前不久正式发布了最新的壹心理咨询师入驻标准 3.0 版本，到这个版本的时候，受到越来越多的咨询师认可。

另一方面，之前入驻了 5000+ 咨询师怎么办？似乎也没有更好的选择，必须按照标准进行二次筛选，最终筛掉了 90% 的咨询师，只剩下 500 位符合我们标准的咨询师。优秀咨询师密度提升10倍，终于可以让用户放心的选择咨询师了。

在提升优秀心理咨询师密度上，制定严苛入驻标准，严格筛选咨询师，这只是第一步，后来我们陆续出台了一系列的措施，包括咨询师资格年审、全球优质咨询师招募计划，在这条道路上，应该还会继续探索。

二.

咨询师的投入产出比

虽然心理咨询是助人的服务，心理咨询师也抱持助人精神，但真正的从业者，是必须要考虑投入产出比的。

成为一位优秀的咨询师需要投入多少？我们先看下面这个图表：

根据壹心理2020年1月发布的《2019中国心理咨询行业人群洞察报告》，我们可以看到新手咨询师主要的投入在培训上，平均花费4.6万。如果是稍微有经验的咨询师，培训的投入达到8.4万。而对于经验丰富的咨询师，培训费用甚至达到20-40万。

而这些仅仅是培训的费用，如果算上个人体验、个案督导，还需要更大的投入。

如果你想把心理咨询作为职业，需要评估下，你能投入多少资金？

去年有段时间，看到心理咨询师考证非常吃香，这些培训机构标榜花几千块前，考个证就能当心理咨询师。如果你仅仅是出于对心理学的爱好，被忽悠考个证，问题不大，但如果你的预期是希望参加完培训就拿证，成为心理咨询师，多半被割韭菜了。这些证书说白了，就是心理学爱好者证书，没有执业资格价值。

顺便提醒：入行需深思，考证要谨慎。

当你经过严格训练，最终获得心理咨询师从业资格，你需要多长时间可以获取可观收入？

还是看回壹心理的报告，60% 年收入低于 5 万，只有6% 的咨询师年收入超30万。作为新手心理咨询师，如果要收回投入成本，预估需要3-5年。如果不是非常有决心扎根这行，很难熬过前面几年。

如果单纯从ROI投入产出比看，前面5年是比较低的，但随着你咨询经验的丰富，能力提升，知名度提升，ROI会降低。

作为心理咨询师，如果收入不高，投入大回报小，很难有持续动力提供优质心理服务，更别说加大培训投入，很难形成咨询师个人发展的正向循环。

三.

监管：服务质量底线的坚守

与其它行业相比，心理咨询服务更加严谨，咨询师的一句话、一个行为、细微表情，都可能像失灵的手术刀一样刺伤咨客，咨询伦理问题，更是悬在机构的达摩克立斯之剑。

机构如何有效监管服务水平，确保咨客享受友好、高品质的服务，需要机构承担起为用户把关的责任。

这离不开严格的行为准则和监管措施。

哪些行为会侵犯咨客权益？咨询师违反伦理准则怎么办？如何维护咨客的权益避免受损？咨客权益受损如何解决？咨询师违规会受到哪些处理？一旦发生危机事件如何干预？

任何机构想提供优质服务都绕不开这些问题。你给出怎样的答案，决定了你能走多远。壹心理在这方面一直在修炼内功，出台了系列措施，比如：

一旦发现存在严重违反伦理和规范，平台给予除名。可以看出对伦理问题是0容忍的。

2019年，壹心理成立了专委会，由国内顶级心理专家与 10 位资深心理咨询师组成，指导与监管咨询的专业化工作。定期圆桌讨论探讨咨询师职业困惑。咨询后回访机制；投诉快速响应机制；危机处理机等等。

任何具有社会影响力的机构，都不愿看到咨客权益受损，一旦处理差错，很容易带来负面舆论压力，对品牌形象造成损坏。

监管，是一种最保守的提升心理咨询服务质量的方式，它的价值在于驱使咨询师避免越过底线。

四.

考核激励：

优质服务水平趋向最大值的动力

监管只是一种保底的提升服务质量的方式，但要促进机构咨询师整体向优秀甚至卓越迁移，考核激励是更积极主动的路径。

考核与激励的基本逻辑应该是，让真正优质的心理咨询师获取更多咨客。

考核是把双刃刀，可能提升服务质量，也可能导致恶果，关键在于考核什么？

如果把咨询师的收入能力作为考核指标，可能会出现咨询师为了获得更多收入，诱导咨客多次下单，但原来只需要4次就解决问题，但现在可能要6次，解决问题的效率下降了，而且还要花费更多钱，这无疑是一种伤害用户的考核。因此，考核需围绕提升服务质量的目标，可能需要考虑用户的满意度、咨询师的专业度、伦理水平等方面。

激励的话，方式非常多，包括流量扶持、咨询师IP打造、个人专访……核心原则应该是，让更有能力，服务质量更好的咨询师服务更多用户。

《好战略坏战略》这本书分享了很值得深思的观点：找到关键要素，将所有力量集中于这个支点上，这就是好战略的杠杆作用。心理咨询服务最关键的要素是什么，我们认为是服务质量，如果我们能把所有力量提升这个质量，并且持续坚持不变，这就是未来10年，心理咨询服务最需要的东西。

题图：站酷海诺

文：李可（微信ID：zhiyumao，加好友请注明来意）

责任编辑：殷水